Verzonden: woensdag 20 februari 2013 11:33
Aan: ‘leiden@motorhuis.nl’; ‘welkom@motorhuis.nl’
Onderwerp: Klacht Motorhuis LEIDEN
Urgentie: Hoog
LEIDEN, 20 februari 2013
Betreft: Klacht n.a.v. gemaakte controle afspraak en offerte
L.S.,
Hieronder staat verwoord hoe een pro actieve actie kan omslaan in een negatieve ervaring.
De benadering
In januari 2013 ben ik benaderd door een dame van het Motorhuis LEIDEN.
“Uw auto is bijna 2 jaar oud, zullen wij een fabriekscontrole uitvoeren zodat evt. gebreken door ons kosteloos verholpen worden?”
Prima initiatief!
Tevens gevraagd om een prijsopgave/offerte voor een trekhaak.
De afspraak en de offerte zouden per email worden bevestigd.
Afspraak gemaakt voor 30 januari. Helaas geen bevestiging en offerte ontvangen.
De afspraak (30 januari 9:00 uur)
Bij de balie gemeld voor de gemaakte afspraak.
Tot mijn verbazing stond op de werkorder een afspraak voor een onderhoudsbeurt??
Ik spreek mijn verbazing uit waarop de betreffende medewerker vond dat ik licht geïrriteerd reageer.
Ik leg uit dat er een afspraak is gemaakt voor een fabriekscontrole (fabrieksgarantie stopt n.l. na 2 jaar)
Omdat ik verbaasd ben over de reactie van de baliemedewerker vermeld ik ook nog even dat ik geen afspraakbevestiging heb ontvangen. Dit geldt ook voor de beloofde offerte.
Het blijkt dat het systeem de oorzaak is (vreemd want een systeem wordt gevoed door mensen) van de miscommunicatie.
Het emailadres staat op een verkeerde plek ingevuld.
Afijn…ik laat de sleutel achter en wordt gebeld als de auto klaar is.
Om 17:15 uur word ik gebeld door een medewerker van het Motorhuis.
Er is iets gevonden wat vervangen moet worden echter het onderdeel is niet op voorraad en moet bestelt worden.
Er wordt vanuit gegaan dat de auto kan blijven ‘overnachten’
Ik leg uit dat ik de auto morgen gewoon weer nodig heb en ‘m kom ophalen.
17:40 uur
Bij aankomst wordt ik geholpen door een verkoper van het Motorhuis die duidelijk niet weet wat er is afgesproken/gebeurd (begrijpelijk)
Situatie uitgelegd met daarbij de opmerking dat ik geen offerte heb ontvangen.
Vanachter de balie roept een medewerker terloops dat er olie is bijgevuld. Dit vindt ik vreemd, de auto heeft geen signaal afgegeven.
Ik hoor de opmerking maar ga verder met de verkoper.
Er wordt een nieuwe afspraak gemaakt voor het vervangen van het onderdeel (blijkt toch niet op voorraad)
Tevens gaat hij ervoor zorgen dat ik de offerte ontvang, mijn email adres wordt nogmaals gecontroleerd.
Afspraak datum reparatie: 6 februari (2 dagen voor het aflopen van de fabrieks garantie)
Ik ontvang zoals afgesproken netjes de afspraakbevestiging per email (geen offerte!)
De reparatie
——— woensdag 6 februari 09:00 uur—
Op afgesproken datum lever ik mijn sleutel in, “U wordt gebeld zodra de auto klaar is”
Ik wordt iid ’s middags gebeld ..”de auto is klaar”
Bij het ophalen weer het zelfde ritueel …ik wordt te woord gestaan door dezelfde verkoper.
Verkoper informeert nog of ik de offerte heb ontvangen…mijn antwoord is …nee helaas niet!
Hij gaat ervoor zorgen dat ik de offerte van de trekhaak alsnog ontvang.
Ik krijg er zelfs twee, een met vaste kogel en een met afneembare kogel.
Tot dan heb er nog vertrouwen maar als er na twee weken nog geen email van het Motorhuis is vindt ik dit eigenlijk heel triest.
Als ik na twee weken dan ook nog een factuur ontvang (342101790) met daarop de kosten van “de olie” breekt mijn klomp!!!
Ik heb geen opdracht gegeven voor het aanvullen van de olie!
Ik snap dat dit noodzakelijk was (auto heeft echter nog geen signaal afgegeven) maar….
reken daar niets voor (stukje service/klant binding) of neem met mij contact op en vraag of dit uitgevoerd mag worden en vermeld dat hier kosten aan verbonden zijn!!!
Ik ben dan ook geenszins van plan om deze kosten te betalen.
Het gaat hier niet om het bedrag maar de manier waarop dit wordt afgehandeld.
Gratis controle met achteraf toch nog kosten. Hierover is tijdens het ophalen van de auto niets over gezegd!
Kortom, mijn indruk is dat het erg goed gaat met het Motorhuis in deze tijden van crisis.
Het verlies van een enkele klant lijkt niet erg belangrijk.
Graag ontvang ik een reactie op dit schrijven.
U kunt de reactie mailen aan: xxxxxx
ps
Het vervangen van het onderdeel heeft de klacht niet weggenomen.
